Honnêtement, parlons-nous en, les demandes constantes faites au service informatique telles que « peux-tu me sortir un chiffre », ou « est-ce que je peux demander une nouvelle feature » ou le fameux « on a changé nos processus d’affaires sans en aviser les autres départements et maintenant nos processus ne fonctionnent plus », ça fait longtemps que ça aurait dû être chose du passé.
C’est n’est pas plaisant pour personne. Je peux vous garantir, personne du côté TI n’aime ça. Contrairement à ce que les gens pourraient penser, ce n’est pas une manière de se garantir de l’emploi, c’est simplement un autre des problèmes de travailler en silos.
Bien honnêtement, j’éprouve une plus grande fierté pour mon travail lorsque les départements d’affaires finissent par s’approprier eux-mêmes la solution et lorsque j’ai su développer un partenariat véritable avec eux. La qualité des demandes s’améliore grandement. Au lieu d’être un obstacle à leurs opérations quotidienne, je deviens un partenaire expert capable de les aider pour les demandes les plus difficiles.
Bien souvent, j’entends des choses telles que « on ne peut pas laisser les gens faire ce genre de choses », alors que moi, je trouve que c’est à la fois un symptôme d’un mauvais accompagnement que d’une manière presque méprisante de parler de ses usagers finaux. La vérité est que si l’usager final n’aura jamais accès à des outils plus avancés, il ne pourra jamais apprendre ces outils. Et si l’usager n’est pas intéressé ou s’il n’a vraiment pas les compétences pour utiliser un tel système, généralement, je vous rassure, il va juste s’en tenir loin tout simplement. Mais le but est de laisser les gens qui veulent se l’approprier ne pas être freiné par quelques individus un peu plus réfractaires.
La seule condition est de continuer d’offrir un mécanisme de protection contre les cyber-menaces suffisant. Je pense que je n’ai pas besoin de spécifier que de compter sur la non-compétence des utilisateurs n’est pas une protection informatique suffisante contre les cyber-menaces. Leur espace doit donc être relativement restreint, mais de toutes façons, les enjeux de cybersécurité, on ne veut pas vraiment que ce soit eux qui gèrent ça, à part pour les précautions de bases comme ne pas partager leur mots de passe.
Tout ça pour dire, vous me verrez souvent confronter 2 types de relations: les relations directives et les relations de partenariat. Quand tout est impératif, on agit toujours dans l’urgence de répondre à un besoin, tout est fait comme une réaction à un problème. Une demande rentre, puis c’est à nous de faire en sorte qu’elle marche puis à la limite, il faut nous même convaincre le client que notre solution est la bonne. On voit souvent cette approche dans les firmes de consultations, où chaque demande devient un contrat à honorer, peu importe à quel point celle-ci est farfelue. Mettons cette approche en contraste avec l’approche de s’asseoir de s’asseoir avec son client, et d’au lieu de partager des problèmes, on partage des enjeux et les problèmes de fond. Vous ai-je dit que cette approche est beaucoup plus plaisante pour les deux parties? Pourquoi je vous en parle, c’est que lorsque l’utilisateur comprends bien les concepts inhérent à sa solution, il est plus facile d’avoir une vraie discussion de fond et ce genre de partenariat devient beaucoup plus facile, une chance!
Les outils
La documentation: Parmi les outils disponible, il y bien évidemment la documentation. Écrire une bonne documentation devrait être le minimum. On ne peut pas compter sur un usager pour aller lire la documentation par lui-même sans en avoir besoin, mais cette documentation va sauver la mise lorsqu’un problème arrive. Il faut savoir qu’une documentation est une référence essentielle. C’est un peu comme de demander à quelqu’un de lire un dictionnaire ou un bottin téléphonique (oui ça trahit mon âge).
La formation: La formation reste un très bon outil pour faire progresser l’usager. Je ne parle pas juste de mettre des vidéos, mais bien un programme de formation structuré complet avec des exemples, des exercices et même une évaluation finale. Ce genre de formation est absolument la chose à faire pour permettre de faire progresser un groupe d’utilisateur vers un nouveau niveau. La présence d’une évaluation à la fin permet à la fois de vérifier si l’objectif de la formation a été rempli par chaque usager, mais aussi pour l’usager de prendre connaissance des points à améliorer.
L’implication: L’implication est selon moi la méthode la plus puissante de faire progresser un collègue un client au niveau de partenaire. L’implication est un outil puissant de gestion du changement, un exercice de communication complet, et surtout, probablement la meilleure façon d’échanger les enjeux de fonds entre partenaires. L’implication n’incite pas une relation client-demandeur, elle responsabilise toutes les parties prenantes de la relation. Je crois que tout le monde devrait viser une telle relation d’affaires avec ses clients, ne serait-ce que pour mobiliser sa clientèle vers ses enjeux plus réalistes.
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