Vous venez de travailler sur une toute nouvelle fonctionnalité. Vous en êtes fier et vous êtes certain que votre client va en tirer profit grâce à une augmentation de la qualité des données que va en ressortir le système. C’est quelque chose de fait dans les règles de l’art et vous êtes content d’enfin délivrer votre client de son bric-à-brac qu’il a tant décrié.
Petit hic: après la présentation, votre client vous sort la fameuse phrase:
«Oui, c’est bien beau tout ça, mais j’ai pas le temps de gérer ça!»
Vous prenez une petite pause, vous prenez acte de son point de vue. Vous savez que ce qu’il vous a dit est peut-être le produit d’une malheureuse ignorance, d’une mauvaise compréhension peut-être, mais même à ça, vous savez quand même que c’est une incertitude légitime et révèle une crainte profonde, signe que quelque chose vous a échappé lors de la prise de besoins.
Une chose est sûre, votre client pense que vous venez de lui ajouter de l’ouvrage. Même si le calcul que vous avez livré à votre client produit des prévisions beaucoup plus fiables, vous vous rendez compte que votre client vit un enjeu de quantité de donnée trop grand à traiter pour leur laisser le temps de donner beaucoup d’amour et d’ajustement sur leur prévisions.
Cet article se veut à mi-chemin entre une réflexion et une piste de solution pour les enjeux de qualité vs quantités des données produites par votre système de planification.
Demi vérité: votre client a toujours raison
Faut-il encore le rappeler? Mais peut-être vaut mieux ne pas prendre ça au pied de la lettre. Peut-être faudrait-il plutôt dire que le client n’a pas toujours raison, mais ses problèmes et ses solutions sont toujours exprimés suite à un besoin légitime. Vous avez assurément beaucoup à gagner en cherchant à ce que le besoin véritable soit mieux compris de toutes les parties prenantes.
Le client a effectivement des moyens plus rapides de gérer son volume de données à traiter
Le monde de la vente au détail amène plus souvent qu’autrement une énorme variété de produits. Je n’ai pas de doutes que ce grand volume force les planificateurs à monter des prévisions « en masse », c’est à dire, probablement qu’un ensemble de quelques paramètres seulement permettent d’ajuster les stratégies de planification de plusieurs produits à la fois. Les pires cas sont gérés via un système de gestion d’exception, où les produits aillant eu le plus grand écart sont mis en haut d’une liste de produits aillant besoin d’ajustements à la pièce.
Dans ce cas, une carte intéressante à jouer serait d’expliquer au client qu’un meilleur chiffre viendrait améliorer la qualité des prévisions, en en mettant moins dans la liste des écarts à surveiller. Alors là attention, le fardeau de la preuve vous incombe et ce n’est toutefois pas chose aisée que de montrer que votre chiffre peut rivaliser avec le leur tout en étant aussi simple à gérer.
Une autre carte qu’il m’est arrivé de jouer est celle que le client a plus souvent qu’autrement qu’une seule poignée de paramètres sur lesquels il peut jouer. On lui en donne un nouveau qui peut remplacer un des paramètres déjà existantes. Yvon Deschamps, a sorti cette phrase: «on veut pas le savoir, on veut le voir». Montrez à votre client que le prototype est aussi facile à gérer que leurs méthodes actuelles, tout en sortant des chiffres de meilleure qualité.
Vérité complète: tout le monde a raison
Désolé de vous l’amener comme ça, mais oui, votre client a raison de s’inquiéter de la charge de travail que la nouvelle fonctionnalité s’apprête à lui donner. De la même manière que vous savez que vous avez raison de lui suggérer une pratique selon les règles de l’art.
Le compromis à faire ici, et c’est probablement la clé:
- Votre client dit qu’il ne peut pas utiliser votre solution à cause qu’il n’a pas le temps? Utilisez ça non pas comme une défaite, mais comme l’expression maladroite d’un besoin absolument réel.
- Votre client reste tout de même responsable que les choses roulent, vous êtes responsable de lui donner des chiffres de qualité. Offrez-lui le compromis de réaliser le tour de force qu’est d’accélérer son travail à faire dans la nouvelle version. L’implication du client est hautement importante à cette étape, mais seulement après avoir fait l’optimisation du procédé.
Réflexion
La communication est comme d’habitude la clé. Comment, par la participation. Je trouve souvent que les meilleurs projets sont le fruit d’une réelle collaboration entre partenaires, pas juste une bête réponse à un ordre qu’on m’a lancé par la tête et qui était bien évidemment dû pour hier. S’asseoir à la même table et partager les enjeux de manière transparente et collaborative reste à mes yeux la meilleure façon de mener un projet.
Bonne collaboration à tous!
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